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    绍兴米乐体育2015年度消费者权益保护工作情况报告

     

    2015年,我行消保职能部门在行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下,在各职能部室的积极配合下,紧紧围绕消费者权益保护工作要点,深入推进金融消费者合法权益保护工作,同时以2014年度消费者权益保护工作考核评价为契机,认真总结,查找工作中存在的问题和薄弱环节,深入剖析问题根源,举一反三,切实将消费者权益保护工作落到实处。现将工作情况汇报如下:

    一、完善消费者权益保护制度体系

    为更好地开展消费者权益保护工作,我行不断深化机制建设,完善消费者权益保护制度体系。2015年初,董事会出台了《指导意见》和《绍兴米乐体育消费者权益保护高管层指导委员会指引》,并提交第四届六次董事会审议通过,进一步理顺了内部沟通、管理的关系,扎实构建了“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的消费者权益保护长效工作机制,强化了消保工作。

    二、消费者权益保护的预防机制建设情况

    一是完善消费者权益保护机制。我行制订和完善了《绍兴米乐体育金融消费者权益保护工作方案》、《绍兴米乐体育声誉风险管理办法(暂行)》、《绍兴米乐体育客户投诉处理管理办法》、《绍兴米乐体育营业网点突发事件应急处理预案》,明确工作流程及应急处置措施及各级职责分工等,使消保工作制度化、流程化。设置了96528客服热线,客服热线实行工单制,及时将投诉反馈到对应的部门,形成投诉有受理,反馈有处理的一套完成体系,同时客服热线针对客户投诉纳入对分支行的考核,形成处理与监督并举的双重功能;同时在各分、支行也建立了金融消费者权益保护工作机制,明确各分支行负责人是客户投诉处理工作第一责任人,对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”。建立电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉等多种投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,同时应对不同渠道的投诉设定了处理实效,要求在规定时间内将客户投诉进行妥善处理。

    二是完善新产品评估机制。在开发新产品时,我行兼顾客户的合法权益,以黑字加粗等显著方式提请客户注意金融产品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与客户有重大利害关系的内容,并按照客户的要求予以书面说明,以免误解。

    今年,我行面向个人客户主要推出了“金兰保”、“金利保”两种储蓄类产品,并针对产品形成了明确的产品说明书,该两种产品主要受到国家利率政策的影响,遇国家利率政策调整时,我行制订了及时有效的调整策略,确保产品不断档或断档期在客户可接受范围,截止报告期暂出现任何投诉;

    三是销售情况合规。报告期内,我行采取了工作日监控录像全覆盖,并且安排专人进行录像定期查看,不仅对一线营销是一种威慑,同时可以及时发现销售过程中的不合规现象,并及时落实整改;

    四是强化信息告知。米乐体育在受理业务时往往要涉及到大量的个人客户信息资料。在征信查询工作上,我行严格遵循先征得客户书面同意后进行查询的原则,在资料保管中,加强员工培训,进行保密思想教育,对信息查阅实行登记和权限管理,防止信息泄露、出售或者非法向他人提供,确保信息安全。

    针对公务卡客户容易还款遗忘,我行增加了还款短信发送条数,尽力避免客户遗忘还款,设置最后还款日三天宽限期,确保客户能有一个还款缓冲期,同时对不能按时还款的客户在上报人行征信前再次短信提醒,充分保护客户信用记录。

    五是今年总行稽核部门对台州分行等8家一级分支机构23个营业网点实施了全面内控稽核,并将消费者权益保护工作纳入全面内控稽核的重要内容之一。全面内控稽核中对各分支行消费者权益保护工作的职责分工、岗位设置、工作制度与流程、投诉途径与处置等开展了内部审计。审计未发现重大问题及明显工作缺陷。

    三、消费者投诉处理情况

    2015年,我行共受理消费者投诉共31笔,其中96528服务热线投诉30笔,银监转办的投诉1笔;从投诉的业务方面看,主要集中在存款业务8笔,占26%、其他代理业务6笔,占19%、电子米乐体育4笔,占13%、转账汇兑4笔,占13%;从投诉原因方面看,主要集中在服务态度及服务水平和服务流程或系统两方面。

    对客户的每笔投诉,我行都认真对待,及时进行处理和答复,全年办结案件31笔,做到件件有着落,事事有回音。其中在总行范围内通报处分1起,要求支行立即停止办理以买存款为目的所有承兑、贴现业务,严格执行支持实体经济各项金融政策;由支行内部进行通报批评1起,并对网点负责人和会计主管进行了经济处罚。

    四、金融知识宣传教育工作开展情况

    (一)多渠道开展各类主题活动。

    持续深入开展“3.15”消费者权益专项活动、普及金融知识万里行活动和金融知识宣传服务月。统一制定宣传活动方案,采取丰富多样的宣传形式开展活动。全年累计活动106次,发放宣传资料3.94万份,媒体宣传报道2次,通过短信、微信渠道发送短信120000条。

    一是为加大金融知识的宣传力度,充分利用媒体资源,通过《绍兴日报》、《天天商报》等主流媒体进行宣传,同时将营业网点作为宣传教育主阵地,持续充分利用液晶电视、电子LED发布信息,利用资料宣传栏摆放宣传折页,同时在总行营业部设立宣传展板开展宣传,形成营业网点区域的全方位阵地宣传;

    二是持续发挥新兴宣传渠道的作用,在我行的门户网站醒目位置开辟金融知识活动宣传专栏,并通过本行的短信、微信公众号等开展专题宣传增近与我行客户间的信息交流强化风险意识的教育;

    三是发挥地方性米乐体育的特色,把走出去宣传作为活动的重要组成部分,在社区门口、商业广场等人流密集的场所举办数十场的街头金融消费知识宣传活动,同时宣传活动结合目标客户对金融知识的需求及了解状况,开展有针对性的宣传营销活动,受到客户的欢迎。

    (二)推进规范化培训。一是开展消费者权益保护知识的学习、网络竞赛等,提高从业人员的消费者权益保护知识水平,增加从业人员消费者权益保护技能,更好地利用自身的专业知识和丰富的资源,多角度、多形式地向金融消费者普及相关金融知识,增强金融消费者识别和防范金融风险的能力,提升消费者参与金融的广度和深度。二是加强柜面服务与沟通的相关培训。为确实提高柜员的服务技能,有效处理各类突发情况,今年我行通过《柜面服务与沟通技巧》、《一线柜员投诉与冲突管理》、《米乐体育员工职业化素质与阳光心态塑造》以及哑语的学习,提高柜人员处理业务的能力,为客户提供高效、规范、准确的服务,展现我行为客户真诚、热情、周到、优质的服务风貌。

    五、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

    我行始终贯彻落实十八届三中全会精神,不断提升普惠我行始终贯彻落实十八届三中全会精神,不断提升普惠金融服务水平,着力加大对“三农”、小微企业、城乡居民和社会弱势群体的金融支持,向消费者提供优质的服务,全年未出现诉讼、仲裁案件。

    同时我行将声誉风险列入重点工作,多渠道开展对传统媒体、网络媒体、自媒体的舆情监测,重点加强对各知名金融网、新浪、腾讯、网易微博、博客、绍兴E网论坛的逐日逐时段监测,及时了解来自政府、监管机构的客户投诉和社会反映,关注省市内报刊、杂志、新闻调查、行风热线等媒体的信息报道,全年未出现负面舆情、重大突发事件。

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